Wie zijn de mensen achter Simyo, al elf keer de beste mobiele provider
Wie aan een callcenter denkt, zal niet direct twee masseuses voor zich zien die het voltallige personeel onderwerpen aan een stoelmassage. Van een telefoonprovider verwacht je ook niet dat iemand persoonlijk aan de deur verschijnt om een probleem op te lossen. Simyo, dat door het consumentenpanel van de Consumentenbond al 11 keer is bekroond tot beste mobiele provider en door marktonderzoeker SAMR tot het meest klantvriendelijke telecombedrijf werd uitgeroepen, is dan ook niet normaal. Bij Simyo, met haar 65 ‘Simyanen’, gaat alles anders.
Chaos in de keuken
In de keuken is het een heerlijke chaos. ‘Hier komt straks een borrel en die kamer daar is vandaag de massageruimte’, zegt manager marketingcommunicatie Mischa terwijl ze zich door de groepjes collega’s worstelt. De creativiteit spat er vanaf. In de keuken, met robuuste en oranje beschilderde tafels van steigerhout, staan grote houten schalen met verantwoord fruit en er hangen oranje ballonnen. Op twee meter van het immense oranje dartbord staan twee dudes met baseballpetjes pijltjes te werpen. Op een paar meter afstand hebben vijf mannen een discussie aan het keukenblok, zoals mannen op verjaardagen plegen te doen. Er zwaait een deur open. ‘Who’s next?’, roept masseuse Patty van Pat & B. ‘Wij komen hier om de twee maanden. Even de vastzittende spieren loswerken. En de andere maand komen we smoothiesmaken. Hier, neem een chocolaatje, zelf gemaakt.’
Ruimte voor persoonlijk contact
Wat opvalt is de diversiteit. Bij Simyo werken mannen en vrouwen, jong en iets ouder en zo ongeveer alle nationaliteiten en geloven zijn vertegenwoordigd. Op de koelkast staat een servetbakje met de tekst: Eat what makes you happy. Alles hier ademt enthousiasme. Twee mannen spelen tafelvoetbal, terwijl Ouael – driedagenbaard, rood Nike-petje – op de loungebank zijn wonden likt na het verloren partijtje darts. ‘Ik ben hier binnengekomen via een uitzendbureau’, zegt hij. Heeft hij geen idee waarom het bedrijf zo enorm scoort op het gebied van klantvriendelijkheid? ‘Wij nemen de klanten heel serieus. Sommigen beklagen zich over het feit dat ze drie cent te veel hebben betaald. Wij begrijpen dat ze dit een bezwaar vinden en het is terecht dat ze daar over bellen. Daar gaan we in mee. Wij hebben ook geen gestelde afrondtijden. Je hebt hier niet het gevoel dat je moet opschieten. Er is echt ruimte voor persoonlijk contact.’ Overal in het kantoor, op steenworp afstand van station Sloterdijk, hangen geeltjes, blauwtjes en rozetjes. Met name op het grote whiteboard met de rubrieken Gaan we doen, Willen we doen, Gedaan en Niet te doen. Bij Willen we doen: ‘Klanten laten kiezen of ze een betaalde sms dienst willen’. Aan de muur hangen witte fotolijsten met juichende medewerkers. De beste volgens de Consumentenbond, de klantvriendelijkste. Toch zijn er nog veel mensen die Simyo niet kennen. Hoe kan dat? Gjalt Venema, ‘supervisor’ op de werkvloer: ‘Wij maken niet veel reclame op radio en tv. We moeten het vooral hebben van mond-tot-mond reclame en dat bereiken we met name door onze klantvriendelijkheid.’
Training en coaching
Wat maakt Simyo zo klantvriendelijk? ‘Op de eerste plaats selecteren we medewerkers op empathie en we vissen naar de passies van sollicitanten. Vervolgens geven we ze veel vrijheid om problemen naar eigen gevoel op te lossen. Er tikt geen klok die zegt: geld verdienen!’ Is de losse sfeer, het informele karakter binnen het bedrijf ook niet gelijk het gevaar? ‘Er wordt hier veel gedold, maar als er gewerkt moet worden neemt ieder z’n verantwoordelijkheid. We geven onze mensen ook veel vrijheid, zodat ze zelf gaan meedenken. We doen ook veel aan training en coaching, er is echt veel aandacht voor de mensen hier.’ Een van die mensen is Mohammed Abukar, ‘trafficer’ bij Simyo. ‘Ik ben dol op helpen. Ik heb ooit een klant gesproken die al twee weken in de weer was met de simcard van haar dochter. Ze had er al twee keer eerder één besteld, maar kreeg het niet voorelkaar om ‘m te plaatsen. Ik dacht: kom, ik ga het zelf testen. Ik een simcard meegenomen plus een cadeautje voor haar dochter, een powerbank. Ter plekke alles geregeld. Ze was superblij.’ ‘We hebben nu het idee om een oranje auto aan te schaffen voor dit soort ritjes’, zegt Marleen Pots, trainer bij Simyo. ‘Die noemen we dan de Abu-Car, naar de achternaam van Mohammed.’
Van toneel naar callcenter
Intussen staat ‘kwalteitscontroleur’ Charlene Schmeltz voor de Klantwand. Die hangt vol met loftuitingen: ‘Geachte mijnheer, mevrouw, gaarne wil ik u langs deze weg feliciteren met uw medewerkster Patricia In uw plaats zou ik zeer zuinig op haar zijn, want zij heeft mij op zeer prettige wijze geholpen. Charlene moet lachen. ‘Volgens mij zijn we best een beetje bijzonder. Ik kom zelf uit de theaterwereld. Veel mensen denken: van toneel naar een callcenter, dat is de hel. Maar ik vind het juist leuk. Het is gaaf om op alle vragen antwoord te geven en die antwoorden continu te verbeteren. Onze klanten hoeven niet te wachten tot ze teruggebeld worden, wij gaan door tot het opgelost is en als ik het niet weet loop ik naar een collega. Soms vragen we aan een klant die het niet snapt: hebt u een buurjongen die u anders even aan de telefoon kunt roepen? En als dat dan allemaal lukt is de dankbaarheid groot. Dan krijg je taart of bloemen. Mooier bestaat niet.’
